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从“邮寄儿童”看铁路服务观念的转变

2014-04-21 09:56  朱  丹 来源:东南网  责任编辑:林锦   我来说两句
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4月17日,郑州至北京西的G568次列车乘务人员正在向鹤壁东站的客运值班员交接“邮寄儿童”。今春以来,郑州铁路局客运段高铁一队,针对列车运行沿途单独乘车、没有成年人带领和陪伴的7至13周岁儿童,推出了“邮寄儿童”的特色服务。(4月21日《人民日报》)

提高服务质量,提升服务品质,一直是服务行业努力追求的目标。今年春运提出的“安全、方便、温馨出行”,让我们看到了铁路服务观念的转变,而铁路推出“邮寄儿童”的特色服务,更说明了“三个出行”不是口号,而是行动,它不仅仅局限于春运期间,而是要形成常态。

“邮寄儿童”,听上去好像人贩子的不法勾当,其实,这不过是一种形象的说法。家长们只需完成一系列确认手续,然后,将孩子交由铁路照顾,他们就能在无亲人陪同的情况下安全达目的地。该项服务不需要额外支付费用,不仅解决了父母工作繁忙无人接送孩子的难题,减轻了来回购买车票的经济负担,还在一定程度上缓解了车站和铁路的运输压力。这项特色服务可谓一举多得。

自成立铁路总公司以来,铁路方面为方便旅客,加快发展,推出了打印临时身份证专窗这样的惠民措施,完善了支付宝付款、网络和手机购票等便民手段,增加了开设亲情服务台等亲民举措。在获得百姓青睐、赢得旅客好评的同时,铁路部门并没有停下转变服务观念的脚步。“邮寄儿童”这项服务的开展,不仅丰富了铁路服务的内容,更充分体现了“三个出行”的服务理念。

不过,这项全新的服务业务,从严格意义是来说并不是“邮寄”,它其中包含了照顾、保护、运送等多种责任。从这个角度来说,铁路部门的责任和风险较一般的服务将大大增加,产生风险后的纠纷处理和当事人的维权也相对复杂。儿童旅客天生具有“爱动、爱闹、爱玩”的特点,一路上的周全照顾并非易事,加上保证“邮件”安全顺利地交接也要颇破心思。因此,对于铁路部门来说,要想“好心办好事”,就得多下功夫多花力气。在业务方面需要“限量保质”,而在服务方面,一定要敬小慎微,确保安全。

令人欣喜的是,铁路部门并没有因为麻烦或是风险就固步自封,畏首畏尾,而是积极转变服务理念,努力拓展特色服务,这种带有主动意识的责任担当,无论如何都是值得提倡和赞扬的。铁路部门的各项举措,不仅仅是向社会展示铁路的服务形象,更能通过旅客,向社会传送一种积极向上的正能量。

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