一、单位基本情况

福建武夷山旅游发展股份有限公司为武夷山风景名胜区的运营主体，内设17个部门，现有在职员工1329人。武夷山风景名胜区是国家级风景名胜区、国家AAAAA级旅游景区、国家级自然保护区、世界文化与自然双重遗产、首批国家公园，是典型的丹霞地貌，山与水完美结合，人文与自然有机相融，享有“碧水丹山”之美誉。主要有云窝——天游景区、九曲溪竹筏漂流景区、一线天——虎啸岩景区、武夷宫景区、大红袍--水帘洞景区五大景区。

二、主要经验做法

（一）提升景区颜值，呈现生态文明之美。一是坚持数字驱动，提升文明出游新体验。作为省级首批五钻级智慧景区，武夷山景区始终以游客需求为中心，基于22年的数据积累和8000万元的智慧化建设投入，打造智慧管理全覆盖景区。通过客流密度摄像机和智慧景区大数据平台，严格执行最大承载量规定，实时公布各景点游客容量，快速实现游客有效分流；全网实名制预约、分时购票，游客直接刷身份证或刷脸证入园，让游客畅游山水间享受智慧化建设带来的文明出游新体验。二是坚持项目带动，节能减排成效显著。积极响应国家公园生态先行、可持续发展的号召，争取6000万元政府专项债资金，实现观光车辆新能源替代。近年来，更新新能源车辆85辆，通过车载GPS系统，实现车辆合理统筹调度，确保景区畅通工程顺利运行；成功举办大武夷山径赛、“徒步武夷山国家公园线路”“打卡国家公园 探寻多样物种”等活动，让低碳旅行深入人心。

（二）涵养内在气质，培育文明旅游氛围。一是坚持广泛发动，全面推进文明旅游。近年来，武夷山景区探索提出“五员一体”（宣传员、督导员、安全员、服务员、保洁员）优质服务模式，以一专多能的服务素质迅速转变角色，第一时间解决游览中的实际问题。二是坚持价值引领，弘扬社会主义核心价值观。充分运用景区LED屏、各景点小品、文创产品、宣传页、倡议书、公益广告、文艺汇演等方式宣传文明理念，拍摄制作了以景区卡通吉祥物为设计元素的公益宣传片,自主编排新时代文明实践情景剧面向市民汇报演出，传递文明实践、文明旅游、生态文明等理念；开展竹筏上的文明宣讲，形成人人都是“舟小宣”的活动氛围；拍摄短视频《珍爱世界遗产 共创旅游文明》，获国家文旅部市场管理司评选的2021年全国导游文明引导短视频三等奖；利用技术手段开展文明旅游电子提示，采集旅游不文明行为，实现旅游情况的实时监测，不定期发布文明旅游“红黑榜”，起到宣传警示作用；重新修订观光车导览词、竹筏漂流讲解词，将文明游览理念植入游览环节；通过官方网站专栏、微信公众号、不定期发布有文明旅游相关信息、文明创建工作动态等，充分展现景区文明创建成果。

（三）丰富服务属性，汇聚文明共享能量。一是抓优质服务不动摇。公开旅游服务质量信息，实行服务窗口量化管理，售票窗口做到小团队出票不超过2分钟，大团队出票不超过3分钟；观光车运行团队等候不超过15分钟；坚决执行“阳光”价格公示，票价、导游讲解、自助讲解设备、商业网点进行明码标价，商品定价执行最高限价，做到文明、诚信经营，微笑服务；环卫保洁坚持标准化管理，实行划段、定责、实时、全日清理保洁，坚持垃圾日产日清。二是抓质量监管不放松。建立巡查通报制度，对岗位制度运行、员工服务质量进行监督，每月定期发布《旅游服务质量安全管理巡查与反馈通报》2期，督促整改率达100%；通过线上线下意见征询，及时收集游客满意度信息，完善游客评价体系，并公布投诉受理电话、开展满意度问卷调查、建立第三方暗访机制、竹筏漂流项目沿线设置监督点、成立网络舆情、旅游投诉应急处置专班等，确保投诉处理规范公正；近年来，游客满意度达98%以上。三是抓人才培养不懈怠。委托各行业专家开展全员培训，培训范围涵盖所有管理和服务人员，推动旅游从业人员文明素质不断提升；针对驾驶员、筏工、讲解员等岗位开展技能竞赛、文明评选、十佳评选，以赛促学，形成“学先进、赶先进、当先进”的新时代文明风尚。

（四）弘扬志愿精神，凝聚文明向善力量。一是坚持创建为民，着力激发群众认同感。始终从游客需求出发，在各个节假日，常态化开展旅游秩序维护、旅游咨询服务、发放宣传册、文明劝导等活动，营造文明旅游良好氛围；通过发布志愿者招募令，组建志愿者服务队伍18支，其中，党员志愿服务队9支，救助救护志愿服务队1支，智能化网络志愿服务队1支，新时代文明实践志愿服务队4支，社会团体志愿服务队3支。在疫情防控期间，景区志愿者队伍被省政府授予“抗击新冠肺炎疫情先进集体”荣誉称号；“竹筏上的新时代文明实践”项目获“2021年福建省志愿服务项目大赛”银奖。二是坚持创建惠民，着力提高群众获得感。建立游客文明行为奖励机制，以游客喜闻乐见的形式，策划推出“绿色出行 干净你的旅途”“景区为你点赞”“全域无垃圾”“文明旅游 从我做起”等特色活动，通过设置互动环节，引导游客参与到景区环卫保洁、服从旅游秩序管理、积极建言献策，即可获得景区文创产品、福袋等实物奖励，提升游客出行的幸福感。

（五）传承传统文化，焕发文明蓬勃生机。一是突出特色文化优势。依托武夷山文化资源优势，每年惊蛰节气在大红袍母树下举办“喊山祭茶”仪式；端午节在九曲溪举办“洗河”仪式；农历二月在武夷宫举办花朝节，民俗活动已成为景区鲜明的文化IP。二是转化特色文化资源。有效将文化资源转化为发展优势，推出“茶乡疗愈”特色旅游产品，串联“请到武夷来吃茶”“春茶采摘”“制茶体验活动”，邀请游客全方位了解武夷茶文化；成功举办多届大武夷超级山径赛，将传统文化与年轻时尚元素相结合，融入京剧、灯光秀、音乐元素，掀起“国潮风”；开展“山盟海誓 恋在武夷”系列活动，打响武夷山婚恋旅拍品牌。

三、创建成效体会

2023年5月8日，全国旅游标准化技术委员会发布《关于第二批国家级文明旅游示范单位的公告》，武夷山风景名胜区被正式认定为第二批国家级文明旅游示范单位，是福建省仅有的两家入选单位之一。

自2021年4月，文旅部启动第二批创建工作开始，武夷山风景名胜区并积极参与到全国文明旅游示范单位的创建中。景区上下凝心聚力、锚定目标、奋力冲刺，在上级文旅部门的关心和指导下，景区成立创建工作领导小组，明确创建目标、创建内容、工作步骤、工作要求等，为创建工作打牢了坚实基础。文明旅游示范单位的评定，既注重组织管理、资源保护、旅游环境等“面”的考核，更突出文明提示、文明引导、文明实践等“点”的落地，创建团队高质量抓好文明创建各工作节点，历时一年，形成7大类39册近30万字申报材料。现场评审专家组充分肯定了景区在兼顾疫情防控与创建国家级文明旅游示范单位方面付出的努力，高标准落实了文明旅游引导责任，展现出创新发展、共建共享、汇聚文明的“双世遗”品牌形象。武夷山风景名胜区将以获评全国文明旅游示范单位为契机，持续加强行业精神文明建设，树立行业主流价值标杆，不断提高景区全员文明素质和文明旅游工作水平，更好地满足人民群众对旅游服务及旅游体验的新期待新需求。并将认真贯彻落实习近平总书记重要讲话精神，持续抓好生态文明建设、传承活化传统文化、抓好文旅融合关键环节，不断完善文明旅游工作机制，提高文明旅游工作成效，持续巩固并深化国家级文明旅游示范单位创建成果，努力在全方位推动高质量发展上取得更大成绩。